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Man kann seine Kunden ruhig ernst nehmen
Freitag, 18. November. Ich habe Home-Office Tag. Also sitze ich vor meiner Buchhaltung und habe schlechte Laune als das Telefon klingelt.
Er: „Guten Tag, Schulz vom DWA. Sie haben vor einigen Tagen ihre Adresse bei uns hinterlassen (Anmerkung: Ach, hatte ich? Ich dachte, es sei ein unabhängiges Internetportal gewesen). Ich schaue grad‘ mal nach… am 27.10.. Sie interessieren sich für eine Rentenversicherung, da würde ich gerne mal einen Termin mit Ihnen machen“
Ich: „Vielen Dank, aber ich habe in der Zwischenzeit schon einen Vertrag abgeschlossen“ (ist ja auch 3 1/2 Wochen her…)
Er: „Sie kennen uns ja bestimmt. Wir sind Marktführer (etc. pp.) und vergleichen bis zu 3 Milliarden Angebote“
Ich: „Also um das nochmal zu wiederholen, die Geschichte ist durch. Wenn Sie mich vor 3 Wochen angerufen hätten…“
Er: „Wir könnten aber bei Ihnen bestimmt auch noch Geld rausholen“
Ich:“Nochmal: Vor 3 Wochen wäre das bestimmt interessant gewesen“
Er:“Und wir…“
Ich:“Ich wünsche Ihnen noch einen guten Tag“
Ein Gespräch aus dem Lehrbuch wie man nicht mit seinen Kunden umgeht…
1. Wenn ich eine Beratung wünsche, möchte ich diese vermutlich schnell und nicht erst über 3 Wochen später. Das da andere Verkäufer schneller sind ist wohl kein Wunder, oder? Ich fühle mich dann schon zum Start des Gespräches nicht gerade als Top-Kunde. Eher so in der Art „Oh, das Jahr ist bald vorbei, ist habe meine Ziele noch nicht erreicht, welche Karteileichen hätte ich denn so“.
2. Es schadet nichts, seinem Kunden auch mal zuzuhören. Offensichtlich hat der Mensch einen Gesprächleidfaden vor sich gehabt und einfach vorgelesen. Ich bin vielleicht etwas verwirrt ob der späten Reaktion? Egal! Vermutlich hätte ich auch antworten können, dass eine Rentenversicheung für mich nicht mehr interessant ist, da ich nächste Woche meinen Selbstmord plane und er hätte trotzdem von den tollen Einsparmöglichkeiten gesprochen.
Die erste Regel bei der Kundenführung: Gib dem Kunden das Gefühl, sein Problem verstanden zu haben. Es ist sein persönliches Problem, so trivial es einem Außenstenenden auf dem ersten Blick vielleicht erschienen mag. Für den Kunden ist es wichtig und daher erwartet er auch, dass der Dienstleister es wichtig nimmt. Tatsächlich ist oftmals weniger die super-duper Lösung wichtig – die haben eh‘ alle im Angebot. Wichtig ist wirklich, dass der Kunde merkt: Ok, er hat verstanden was ich will und kann mir helfen.
Die zweite Regel: Hinter jedem Projekt stehen Menschen. Manchmal prügelt man ein Projekt ohne Rücksicht auf Verluste durch und vergisst die Personen dahinter. Es gibt Kunden, die sind zufriedener, wenn man ein Projekt zur gegebener Zeit abbricht – weil es ihnen mehr hilft als wenn etwas geliefert wird was sie gar nicht mehr brauchen…
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