Quo Vadis IuK die 2.
Na, da muss ich doch mal kurz auf die Kommentare antworten:
Kommentar 1:
Mir wurde mal die T-Online-Flat doppelt abgerechnet – also, einfach dreimal bei der Hotline angerufen und sich beschwert und schon war das Thema erledigt
Gut, dass wir Kunden so erzogen sind derartige Dinge locker zu sehen. Klar, der zuviel bezahlte Betrag wurde vermutlich erst abgebucht und in einer späteren Rechnung wieder gutgeschrieben, aber das stört ja nicht. Sag mal, wenn du zum Aldi gehst und dort für die Wurst erst 20 EUR zahlen sollst, du dich beschwest und die Dame an der Kasse sagt „Ok, wir schicken ihnen das zuviel gezahlte Geld in 5 Wochen zu“, würdest du da auch so locker reagieren?
Kommentar 2:
Ansonsten hat das Problem mit der IT/TK-Branche nichts mehr zu tun als mit anderen Branchen. Das fällt Dir nur deswegen besonders auf, weil Du in dieser Branche arbeitest …
Nun habe ich in meinem Arbeitsleben doch schon andere Dinge gesehen. Ich kenne z.B. Handel und Versicherung recht gut und habe dort Projekte gemacht. Klar, jede Branche hat ihre Eigenheiten und wer mal mit einem echten Händler verhandelt hat, findet diese Branche erstmal auch verwirrend.
Beide Kommentare haben mir aber wieder gezeigt, wo – aus meiner Sicht – das Problem liegt.
Es gibt einen ganz einfachen Unterschied zwischen vielen Branchen im Vergleich zu Telco: Die Kundensicht. Im Handel z.B. werden alle Prozesse aus Kundensicht definiert. Auch Versicherungen planen Produkte nach den Fragen: 1. Wie kann ich es verkaufen 2. Wie kann ich es finanzieren (nein, Versicherungen haben nicht nur unser Wohl im Auge und definieren Produkte die immer sinnvoll sind …). Immer treibt diese Branchen die Frage, wie man Kunden gewinnt und behält.
Telco-Produkte haben sich aber zu lange von selber verkauft. Hier ging es um Technik und Produkt. Es gab keinen Verdrängungsmarkt, sondern einen Verteilungsmarkt. Fast jeder der etwas zu verkaufen hatte, machte sein Geschäft. Klar, es gab auch Ausnahmen. Aber im Prinzip kamen die Kunden von selber. Da konnte man sich auf die Produkte und die grundlegenden Verkaufsprozesse konzentrieren. Der Kunde kam schon von selber.
Darum hat die Telekom ja heute so ein riesen Problem. Die Kunden laufen weg und man hat nie gelernt, dies zu verhindern. Sie mussten sich nie darum kümmern, Kunden zu behalten (wo sollten die auch hin) oder zu gewinnen (gab ja keine Alternativen).
Die Telekom (vorher Post) hat darüber hinaus immer wieder extrem innovative Produkte gehabt: BTX (zu seiner Zeit ganz weit vorn), Videotelefone usw. Oder Heute: Video-On-Demand, Kombination aus Handy und VoIP, IPTV. Und was passiert: Man schafft es wieder nicht, diese Produkte an den Kunden auszurichten. BTX war ein super Produkt. Dummerweise war die Admin-Oberfläche (Seiteneditor etc.) absoluter Müll. Außerdem hatte man zu lange nur eine Hardware. Und dann das mit den Farben… Wenn man einfach mal die Kunden gefragt hätte, was sie denn wollen, hätte BTX ein Riesending werden können. Und heute werden die gleichen Fehler gemacht: Super Produktansätze, aber die Hardware will kein Kunde haben…
Kundenrückgewinnung? Kundenbindung? Bei Mobilfunkern hieß das doch nur, dem Kunden Geld oder ein neues Handy zu bieten. Cross- und Upselling? Manchmal bei Business-Kunden. Aber sonst eher die Ausnahme. Closed Loop CRM? Ach, hör doch auf …
Fragen wir uns doch einfach selber: Blieb man die letzten Jahre bei seinem Mobilfunk- oder DSL-Anbieter auf Grund des tollen Services? Auf Grund der Markentreue? Nein, das bildet sich gerade erst heraus.
Was muss meiner Meinung nach passieren?
Der Markt ist im Umbruch. Und wer es jetzt nicht schafft, sich auf den Kunden zu konzentrieren, hat auf lange Sicht verloren. Ich habe das schon vor über einen Jahr geschrieben, und stehe immer noch dazu: Wir (die Telco-Branche) müssen uns viel mehr auf die Kunden konzentrieren. Der Rest muss in der Hitergrund treten.
Es ist nicht mehr das Produkt, es ist nicht mehr die Technik: It’s the Customer, stupid.
Just my $0.02
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Der Markt ist immer im Umbruch. Die Fehler des Einen sind die Geschäftschancen der Anderen.
Zur „Kundensicht“: Auch im Telco-Umfeld geht es den Anbietern bzw. deren Marketing um die „Kundensicht“. Denn da der von Dir beschriebene reaktive Vertrieb schon längst zum Ende gekommen ist, gewinnt der, der (aus Kundensicht) das beste Angebot macht. Und wenn man sich die Unternehmen der Telco-Branche anschaut, deren Marketing erfolgreich ist, so scheint „Kundenservice“ noch kein bestimmendes Kriterium aus Kundensicht zu sein.
Zu den von Dir gelobten Versicherungen und ihrem Kundenservice:
Ich kenne im meinem Umfeld mindestens so viele Leute, die schon einmal mit Versicherungen schlechte Erfahrungen gemacht haben, wie ich Leute kenne, die mit Telco-Anbietern schlechte Erfahrungen gemacht haben. Ich denke nicht, dass ich da eine Ausnahme bin.
Klar ärgert es Dich, wenn Anbieter schlechten Kundenservice bieten. Das ärgert mich auch. Und wenn nicht nur wir, sondern auch noch ein paar (zehn-)Tausend andere Kunden den Service höher bewerten und danach ihre Anbieter aussuchen, wird sich vielleicht auch was ändern…
P.S. Es ist immer das Produkt.
> P.S. Es ist immer das Produkt.
Einspruch: Telco-Produkte sind wie Waschmittel.
Das Produkte ist austauschbar, die Leistung ähnlich.
Die Probleme der Branchen aus meiner Sicht genau in diesem Denkfehler.
Hallo Sven,
richtig: Telco-Produkte sind wie Waschmittel … und wie Versicherungsverträge.
Doch Deine Definition von „Produkt“ ist meiner Meinung nach zu eng.
Ein Waschmittel-Produkt ist mehr als nur etwas „Pulver in Pappkarton“.
Gerade bei austauschbaren/vergleichbaren Produkten (aber nicht nur dort) ist der Erlebniswert ein sehr wichtiger Produktbestandteil und zählt im Consumer-Bereich bei vielen Produkten mehr als „harte Fakten“.
Weil Du Versicherungen erwähntest: Schau Dir einfach mal an, wie Versicherungswerbung gestrickt ist, mit welchen „Vorteilen“ geworben wird und welche Emotionen (Mehrwert, Erlebniswert) jene versucht hervorzurufen.
Hallo Andreas,
genau das wollte ich ja damit sagen, wir sind schon einer Meinung.
ja jetzt kommen wir zum Marketing für Fortgeschrittene, denn heute sollte man nicht mehr Lösungen verkaufen, sondern Erlebnisse. Am besten ist natürlich, wenn man sogar Träume verkaufen kann. Deswegen kaufen Männer keine Suzuki sondern eine Harley-Davidson. Letztere sehen sich auch nicht als Hersteller von Motorrädern sondern als Life-Style-Unternehmen
> Deswegen kaufen Männer keine Suzuki sondern eine Harley-Davidson
http://video.google.de/videoplay?docid=-5841508077556048972
(In der Autobiographie eines Chefs der Hell’s Angels schreibt dieser übrigens, dass Harleys schlechte Maschinen seien und man lieber eine japanische Maschine kaufen solle. Sie hätten die nur gekauft, weil es amerik. Maschinen sind…)
Zeigt doch sehr schön, wie sich der amerikanische Traum verkaufen lässt. Das pure Produkt ist nach der Aussage vermutlich das Geld nicht Wert. q.e.d. :)