Die GPM Toolbox: 10 Werkzeuge, 10 Regeln (2/3)
Teil 2: Kommunikation
Missverständnis Nr. 1:
„Der Kunde will ständig mitreden und weiß nie was er will“
Andere Sichtweise:
Jeder Kunde steckt in einer Zwickmühle. Auf der anderen Seite hat er keine Ahnung (sonst würde er den Auftrag nicht rausgeben müssen), auf der anderen Seite will er aber – so wie alle Menschen – keine Schwächen zugeben.
Außerdem hat er Angst, dass er von seinem Dienstleister über den Tisch gezogen wird. Wie soll er das auch beurteilen: er hat ja keine Ahnung.
Also: Vertrauen aufbauen!
Regel 4: Beweisbare Kommunikation
Kunden wollen alles wissen, haben aber nur 5 Minuten/Woche Zeit
Also brauchen wir 2 Werkzeuge: einen ausführlichen Bericht und eine kurze Zusammenfassung. Der ausführliche Bericht wird nicht gelesen, sondern nur benötigt, um Missverständnisse zu klären.
Regel 5: Persönlicher Kontakt und keine Angst vor eigenen Schwächen
– Niemals per Mail diskutieren! Mails fördern Missverständnisse
– Nichts geht über persönliche Gespräche
– Dem Kunden gegenüber ruhig kleine Fehler zugeben. Das bringt ihn in eine entspannte Position
– Niemals Probleme verheimlichen: Es kommt sowieso raus!
Regel 6: Kein Meeting ohne Protokoll
-Über jedes Meeting wird ein Protokoll geführt und verteilt.
– Nicht schriftlich fixierte Entscheidungen braucht man erst gar nicht treffen.
– Jedes Protokoll muss am nächsten Tag verteilt werden
Werkzeug 4: Wochenbericht
Der Kunde bekommt regelmäßig einen Bericht für alle Projekte
Werkzeug 5: Projektstatus
Aus der Featureliste wird der Projektstatus generiert. Hier findet der Kunde alle aktuellen Arbeitspakete und deren Status
Werkzeug 6: Kurzprotokoll
Über jede (!) Kommunikation mit dem Kunden wird ein kurzes Protokoll erstellt
Entscheidungen schriftlich vom Kunden bestätigen lassen
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