Archiv für den Monat: Februar 2007

Vorgehensmodell

Zur Durchführung und Umsetzung von IT Projekten gibt es verschiedene Modelle. Klassisch ist das Wasserfallmodell: Alle Anforderungen werden in einem Lastenheft aufgeschrieben, daraus wird ein Pflichtenheft erstellt usw.

Dies hat sich jedoch als sehr problematisch erwiesen, da Projekte und Anforderungen dynamisch sind. Man kennt zum Projektstart nicht alle Anforderungen. Also gab es andere Ansätze: Unified Process, V-Modell sowie sog. leichtgewichtige Prozesse.

Diese „leichtgesichtigen Prozesse“ (Xtreme Programming, FDD, SCRUM) funktionieren eigentlich ganz gut. Meistens erlebt man bei der Einführung solcher Prozesse folgendes: Die IT Abteilung unterstützt es, die Fachabteilung ist zurückhaltend. Das liegt u.a. daran, dass die IT’ler ja gerade darunter leider, dass den Fachabteilungen ständig etwas neues einfällt.

In meinem aktuellen Projekt erlebe ich es lustigerweise genau umgekehrt. Die Fachabteilung ist einverstanden solche Methoden zu versuchen, die IT-Abteilung wehrt sich. Ihrer Meinung nach ist das ganze zu risikoreich und würde nicht funktionieren. Verkehrte Welt…

Marathonvorbereitung Woche 1

Ich geb‘ ja nich‘ auf.

Auch in diesem Jahr werde ich mich am Ruhrmarathon versuchen. Wobei „auch“ natürlich auch wieder Quatsch ist, da der ja im letzten Jahr ausgefallen ist. Dieses Jahr soll aber alles gut werden und Karstadt als neuer alter Hauptsponsor hat wohl zugesichert, auch die nächsten Jahre den Geldbeutel zu öffnen. Am 13.Mai geht es los. Vorher laufe ich noch – quasi als Saisoneröffnung – beim Berlin Halbmarathon mit. Beide Veranstaltungen sind super organisiert und machen echt Spaß.

Um mich selber zu motivieren habe ich mir ein Geschenk gemacht: Eine Garmin Forerunner 305. Das ist eine Pulsuhr mit GPS. Sprich, man sieht immer ganz genau, wo man so entlangläuft. Was ein wenig traurig macht: Man sieht auch, wie schnell – oder in meinem Fall eher wie langsam – ich unterwegs bin. Aber ok. Ich bin eine lahme Ente und steh‘ dazu.

Die Uhr selber ist ein wenig groß geraten. Da ich die dürren Handgelenke eines 15 jährigen Tekkno-Girlies auf Heroin habe sieht es bei mir natürlich ein wenig ungewöhnlich aus. Vermutlich wird sich die Armmuskulatur in meinem linken Arm ab jetzt super entwickeln.

Der erste Eindruck ist gemischt: Die Funktionsweise ist super. Das Menü um ein vielfaches übersichtlicher als z.B. bei meiner S210. Aber: Die Knöpfe sind unglaublich schwergängig. Das stört beim laufen ziemlich stark. Auch kann man den Brustgurt nicht mit der aktuellen Generation bei Polar vergleichen. Damit würde ich nie im Leben 42KM laufen wollen. Mal schauen, wie es sich bei einem langen Lauf zu verhält. Die Anzeige ist dafür wieder besser. Es gibt sehr viele gut durchdachte Einstellungsmöglichkeiten.

Als erste Tat habe ich einen HF-Max Test gemacht (= Test der maximalen Herzfrequenz). Ergebnis: Der neue Wert liegt 3 Schläge höher als der alte Wert. Keine Ahnung, ob das am neuen Messgerät liegt, oder ob ich mich nur mehr quälen kann.

Programm für diese Woche: ein paar normale Laufeinheiten und einen 10KM Lauf zur Standortbestimmung.

Quo Vadis IuK die 2.

Na, da muss ich doch mal kurz auf die Kommentare antworten:

Kommentar 1:

Mir wurde mal die T-Online-Flat doppelt abgerechnet – also, einfach dreimal bei der Hotline angerufen und sich beschwert und schon war das Thema erledigt

Gut, dass wir Kunden so erzogen sind derartige Dinge locker zu sehen. Klar, der zuviel bezahlte Betrag wurde vermutlich erst abgebucht und in einer späteren Rechnung wieder gutgeschrieben, aber das stört ja nicht. Sag mal, wenn du zum Aldi gehst und dort für die Wurst erst 20 EUR zahlen sollst, du dich beschwest und die Dame an der Kasse sagt „Ok, wir schicken ihnen das zuviel gezahlte Geld in 5 Wochen zu“, würdest du da auch so locker reagieren?

Kommentar 2:

Ansonsten hat das Problem mit der IT/TK-Branche nichts mehr zu tun als mit anderen Branchen. Das fällt Dir nur deswegen besonders auf, weil Du in dieser Branche arbeitest …

Nun habe ich in meinem Arbeitsleben doch schon andere Dinge gesehen. Ich kenne z.B. Handel und Versicherung recht gut und habe dort Projekte gemacht. Klar, jede Branche hat ihre Eigenheiten und wer mal mit einem echten Händler verhandelt hat, findet diese Branche erstmal auch verwirrend.

Beide Kommentare haben mir aber wieder gezeigt, wo – aus meiner Sicht – das Problem liegt.
Es gibt einen ganz einfachen Unterschied zwischen vielen Branchen im Vergleich zu Telco: Die Kundensicht. Im Handel z.B. werden alle Prozesse aus Kundensicht definiert. Auch Versicherungen planen Produkte nach den Fragen: 1. Wie kann ich es verkaufen 2. Wie kann ich es finanzieren (nein, Versicherungen haben nicht nur unser Wohl im Auge und definieren Produkte die immer sinnvoll sind …). Immer treibt diese Branchen die Frage, wie man Kunden gewinnt und behält.

Telco-Produkte haben sich aber zu lange von selber verkauft. Hier ging es um Technik und Produkt. Es gab keinen Verdrängungsmarkt, sondern einen Verteilungsmarkt. Fast jeder der etwas zu verkaufen hatte, machte sein Geschäft. Klar, es gab auch Ausnahmen. Aber im Prinzip kamen die Kunden von selber. Da konnte man sich auf die Produkte und die grundlegenden Verkaufsprozesse konzentrieren. Der Kunde kam schon von selber.

Darum hat die Telekom ja heute so ein riesen Problem. Die Kunden laufen weg und man hat nie gelernt, dies zu verhindern. Sie mussten sich nie darum kümmern, Kunden zu behalten (wo sollten die auch hin) oder zu gewinnen (gab ja keine Alternativen).
Die Telekom (vorher Post) hat darüber hinaus immer wieder extrem innovative Produkte gehabt: BTX (zu seiner Zeit ganz weit vorn), Videotelefone usw. Oder Heute: Video-On-Demand, Kombination aus Handy und VoIP, IPTV. Und was passiert: Man schafft es wieder nicht, diese Produkte an den Kunden auszurichten. BTX war ein super Produkt. Dummerweise war die Admin-Oberfläche (Seiteneditor etc.) absoluter Müll. Außerdem hatte man zu lange nur eine Hardware. Und dann das mit den Farben… Wenn man einfach mal die Kunden gefragt hätte, was sie denn wollen, hätte BTX ein Riesending werden können. Und heute werden die gleichen Fehler gemacht: Super Produktansätze, aber die Hardware will kein Kunde haben…

Kundenrückgewinnung? Kundenbindung? Bei Mobilfunkern hieß das doch nur, dem Kunden Geld oder ein neues Handy zu bieten. Cross- und Upselling? Manchmal bei Business-Kunden. Aber sonst eher die Ausnahme. Closed Loop CRM? Ach, hör doch auf …

Fragen wir uns doch einfach selber: Blieb man die letzten Jahre bei seinem Mobilfunk- oder DSL-Anbieter auf Grund des tollen Services? Auf Grund der Markentreue? Nein, das bildet sich gerade erst heraus.

Was muss meiner Meinung nach passieren?
Der Markt ist im Umbruch. Und wer es jetzt nicht schafft, sich auf den Kunden zu konzentrieren, hat auf lange Sicht verloren. Ich habe das schon vor über einen Jahr geschrieben, und stehe immer noch dazu: Wir (die Telco-Branche) müssen uns viel mehr auf die Kunden konzentrieren. Der Rest muss in der Hitergrund treten.
Es ist nicht mehr das Produkt, es ist nicht mehr die Technik: It’s the Customer, stupid.

Just my $0.02

Ich werde alt

Als Bahncard 100 Kunde ist man auch gleichzeitig beim DB-Carsharing angemeldet. Ich nutze das eigentlich sehr gerne. In fast jeder größeren Stadt kann man sich kurzfristig ein Auto mieten. Durch die stundengenaue (bzw. 15 Minuten-genaue) Abrechnung ist es auch einigermaßen günstig.

Man identifiziert sich am Auto über einen RFID Chip und muss im Auto zur Schlüsselausgabe meist eine PIN eingeben.

Schlecht, wenn man vor dem Auto steht und sich beim besten Willen nicht mehr an die PIN erinnern kann. Nix. Nada. Noch nicht mal ansatzweise eine Idee.

Also schnell der Hotline angerufen, sich identifiert („Wie heißen Sie? Was ist ihr Lieblingsgericht und ihre Schuhgröße“) und die Dame nennt mir meine PIN. Sie lautet (so in der Art): 1234.

Argh. Ich hatte mich noch über die PIN aufgeregt das die so simpel ist…

Merke: Nichts ist so simpel, als das man es nicht noch vergessen könnte.

Neue Stadt, neues Hotel …

… neuer Ekel.

Ich suche eine Projektwohnung (*) für mein neues Projekt. Bis dahin muss ich natürlich ins Hotel. Da ich diese Woche keine Lust
auf das örtliche Ibis-Hotel hatte, habe ich mir ein Hotel genommen, welches locker doppelt soviel kostet wie das Ibis

… ein Fehler.

Das Hotel hat sich nahtlos aus den 70’er „gerettet“.
Beim Fernseher waren viele Kanäle verstellt. Natürlich waren die Batterien der Fernbedienung leer. In der Minibar fanden sich Schokoriegel, die im letzten Monat abgelaufen waren. Das ganze Zimmer (ein Nichtraucherzimmer) roch nach kaltem Rauch.
Dann das Highlight: Ich drehe den Wasserhahn auf und es sprudelt eine braune Brühe aus dem Hahn. Sowas habe ich zuletzt auf meiner Grundschulklassenfahrt in die Jugendherrberge Meinerzhagen gesehen (die heute vermutlich – wie alle Jugendherbergen – viel besser ist). Mein Widerstand war da aber schon geprochen und ich hatte keine Lust mehr, mich zu beschweren.

Das habe ich heute nachgeholt. Mal schauen, wie es heute Abend dort aussieht. Sicherheitshalber frage ich schon mal im Ibis nach …

(*): Falls jemand gerade eine Wohnung/ein Zimmer für 3-4 Monate in Heidelberg oder Mannheim in Bahnhofsnähe übrig hat, freue ich mich über eine kurze Mail.

Quo vadis IuK

Mein erstes Mailboxprogramm habe ich um 1985 programmiert (Trash Mailbox Dortmund). Meine erste E-Mail habe ich 1990 geschrieben. Als ich zum erstem mal einen Internetbrowser benutzt habe, gab es noch eine Liste mit allen deutschen Web-Auftritten. Seit über 10 Jahren arbeite ich in verschiedenen Firmen und Projekten im Internet- und Telco-Bereich. Ich mache den Kram also schon ein paar Tage.

Das Problem: Unsere Branche ist im Laufe der Jahre nicht professionell genug geworden. Und dummerweise werden diese Probleme immer größer. Grundlegende Geschäftsprozesse funktionieren einfach nicht. Wer sich einen lustigen Nachmittag machen möchte, sucht einfach bei Google nach hübschen Geschichten von Kunden, die bei welchem Anbieter auch immer versuchen, einen Anschluss zu bekommen.

Klar, auch andere Branchen haben Qualitätsprobleme. Welcher Autohersteller hat z.B. noch nicht das ein oder andere Modell zurückgerufen. Nur, die können zumindest liefern.

Mir fällt keine Branche ein, die so große Probleme im Vertriebsprozess bzw. in der Erstanschaltung eines Kunden hat. Bei den Telcos ist selten das Produkt richtig schlecht, dafür aber der Verkauf. Kunden werden zu spät, falsch oder gar nicht bedient. Wer aus dem Massenprozess herausfällt, hat verloren. Die Behebung eines Fehlers ist offenbar nirgendwo geplant.

Warum ist das so? Man kann sich eigentlich nicht mehr darauf zurückziehen, dass die Branche so jung sei und man das alles noch nicht im Griff habe. Auch die ach so hohe Schnelllebigkeit der Branche kann es doch eigentlich nicht sein.

Ein Problem ist sicherlich der Preiskampf. Kunden wollen möglichst wenig für ihren Netzzugang zahlen. Da spart man schon mal gerne am Support. Auch dürfen die Initialkosten für die Einführung eines neuen Produktes nicht zu hoch sein.

Kunden ärgern sich über schlechten Service, sind aber wohl auch nicht bereit, mehr Geld zu zahlen. Das wiederum hat einen sehr einfachen Grund: Ein hoher Preis ist schon lange nicht mehr Garant für hohe Qualität. Woran sollen sich die Kunden also orientieren? Woran sollen sich die Anbieter orientieren? Tja, vielleicht wechsel ich einfach die Branche …

Da bin ich wieder

Und schon ist der Urlaub wieder beendet.

Pünktlich zum Urlaubsende steht auch das neue Projekt vor der Tür. Das bedeutet:
– Eine neue Projektwohnung suchen (auf lange Sicht machen Hotels keine Spaß)
– Viele neue Namen lernen (was mir immer sehr schwer fällt)
– Sich nicht ständig in der neuen Stadt verlaufen (was mir noch schwerer fällt)
– Die besten Bahnstrecken herausfinden
– … Ach ja, und sich in das Projekt einarbeiteten