Quo vadis IuK
Mein erstes Mailboxprogramm habe ich um 1985 programmiert (Trash Mailbox Dortmund). Meine erste E-Mail habe ich 1990 geschrieben. Als ich zum erstem mal einen Internetbrowser benutzt habe, gab es noch eine Liste mit allen deutschen Web-Auftritten. Seit über 10 Jahren arbeite ich in verschiedenen Firmen und Projekten im Internet- und Telco-Bereich. Ich mache den Kram also schon ein paar Tage.
Das Problem: Unsere Branche ist im Laufe der Jahre nicht professionell genug geworden. Und dummerweise werden diese Probleme immer größer. Grundlegende Geschäftsprozesse funktionieren einfach nicht. Wer sich einen lustigen Nachmittag machen möchte, sucht einfach bei Google nach hübschen Geschichten von Kunden, die bei welchem Anbieter auch immer versuchen, einen Anschluss zu bekommen.
Klar, auch andere Branchen haben Qualitätsprobleme. Welcher Autohersteller hat z.B. noch nicht das ein oder andere Modell zurückgerufen. Nur, die können zumindest liefern.
Mir fällt keine Branche ein, die so große Probleme im Vertriebsprozess bzw. in der Erstanschaltung eines Kunden hat. Bei den Telcos ist selten das Produkt richtig schlecht, dafür aber der Verkauf. Kunden werden zu spät, falsch oder gar nicht bedient. Wer aus dem Massenprozess herausfällt, hat verloren. Die Behebung eines Fehlers ist offenbar nirgendwo geplant.
Warum ist das so? Man kann sich eigentlich nicht mehr darauf zurückziehen, dass die Branche so jung sei und man das alles noch nicht im Griff habe. Auch die ach so hohe Schnelllebigkeit der Branche kann es doch eigentlich nicht sein.
Ein Problem ist sicherlich der Preiskampf. Kunden wollen möglichst wenig für ihren Netzzugang zahlen. Da spart man schon mal gerne am Support. Auch dürfen die Initialkosten für die Einführung eines neuen Produktes nicht zu hoch sein.
Kunden ärgern sich über schlechten Service, sind aber wohl auch nicht bereit, mehr Geld zu zahlen. Das wiederum hat einen sehr einfachen Grund: Ein hoher Preis ist schon lange nicht mehr Garant für hohe Qualität. Woran sollen sich die Kunden also orientieren? Woran sollen sich die Anbieter orientieren? Tja, vielleicht wechsel ich einfach die Branche …
‹ Lasst alle Hoffnung fahren Neue Stadt, neues Hotel … ›
Das ist doch alles Quatsch. Wenn du weist, wie die Branche wirklich tickst, warum nutzt du das nicht zu deinem Vorteil? Ich bilde mir auch ein, mich auszukennen, obwohl ich meine erste E-Mail erst 1996 geschrieben habe ;-)
Du trennst hier garnicht zwischen Netzbetreiber und Reseller. Ich bin im November im Rahmen eines Umzuges von T-Com zu Alice gewechselt und als Branchenkenner weiß man ja, dass die Alice ein bisschen braucht für die Bereitstellung. Und da ich im Juli schon den Mietvertrag unterschrieben hab, hab ich im August gleich den Anschluss bestellt, mit Bereitstellungstermin im November. Und, ich bin eingezogen, Telefon und Router angeklemmt und alles hat funktioniert.
Abmeldung bei der Telekom. Ist ja bekannt, dass denen die besondere Kundenzufriedenheit am Herzen liegt. Also, Kündigung geschrieben, 3 Tage später angerufen und nachgehakt, ob alles angekommen ist und schwups wurde pünktlich während des Umzugs die Leitung abgestellt.
Mir wurde mal die T-Online-Flat doppelt abgerechnet – also, einfach dreimal bei der Hotline angerufen und sich beschwert und schon war das Thema erledigt. Du kannst dich drüber aufregen, oder du kannst es einfach für dich nutzen…
Überleg doch mal einen Wechsel in die Automotive-Branche, ich wär auf die Beiträge zum Thema Prozess-Verliebtheit und „Prozesse zum Selbstzweck“ gespannt…
Antwort 1: Ja, ich jammer ein wenig ‚rum …
Antwort 2: Du beschreibst den Bereitstellungsprozess von Alice. Und du hast dich damit abgefunden, dass es ein paar Monate dauert. Nun kenne ich den Grund dafür, warum es solang dauert (es liegt in einem Prozessdetail/Vertragsdetail mit dem alle Anbieter, nicht nur Alice, zu kämpfen haben). Das heißt aber nicht, das mir das gefällt. Sollte es einem nicht zu denken geben, wenn selbst Regelprozesse eine so hohe Laufzeit haben? Es müssen ja keine Straßen dafür aufgerissen werden o.ä.
Aber schön, dass die Branche ihre Kunden schon so erzogen hat, das die Kunden sich damit ohne großes Murren abfinden …
Es dauert 6 Wochen, und es funktioniert. Bei meiner letzten Wohnung hat es auch 6 Wochen gedauert, und davor 8 – beides T-Com, beides mal nur Probleme.
1. Solange ich einen Vorteil daraus ziehen kann, wenn ich mich mit etwas abfinde, mach ich das gerne.
2. Wenn ich vorher weiß, dass eine Bereitstellung 4-6 Wochen dauert und das Unternehmen den Zeitrahmen einhält und danach alles in der Form funktioniert, wie ich es mir gewünscht und bestellt habe, sehe ich keinen Grund mich über die Laufzeit aufzuregen. Und wir wissen warum es solange dauert, oder?
Hallo Sven,
wenn Du von der IT-Branche die Nase voll hast, mach was anderes. Gärtnern hilft, oder die Eröffnung einer Cocktailbar :)
Ansonsten hat das Problem mit der IT/TK-Branchenichts mehr zu tun als mit anderen Branchen. Das fällt Dir nur deswegen besonders auf, weil Du in dieser Branche arbeitest und Dein … ähem… „Steckenpferd“ halt Standards/Prozesse sind.
Tatsache ist, es ist überall das gleiche. Es wird überall dort an Qualität und Service gespart, wo es sich um Massengeschäfte handelt und man das ungestraft (d.h. der Kunde lässt es sich gefallen oder hat keinen Einblick, keine gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen) machen kann um den Gewinn zu erhöhen.
Dazu dann noch das Peter-Prinzip, das grosse Unternehmen besonders stark betrifft …