Guerilla Projektmanagement

IT Projekte und Zeuch

Projektvorschlag für die Telekom

Sehr geehrter Herr Obermann,

ich finde die Zitate der letzten Tagen sehr gut. Ich denke es ist sehr wichtig, dass sich die Telekom auf den Service konzentriert. Es macht aus meiner Sicht im Internet keinen Sinn, sich über den Preis zu differenzieren. Gerade im Internet wird man seine Ware ansonsten früher oder später verschenken müssen.

Nicht zuletzt auf Grund meiner Erfahrungen der letzten Tage habe ich einen Projektvorschlag/Verbesserungsvorschlag mit dem sie auf einfachste Weise die Kundenzufriedenheit massiv erhöhen können (zumindest glaube ich das): Telekomweite Verzahnung des Supports

Ausgangslage:
Kunden haben verschiedenen Produkte (T-Mobil, T-Com, T-Online).Bei einigen Produkten wie T-One sind diese Bestandteile starkt verzahnt. Trotzdem muss man sich bei Beschwerden an bestimmte Bereiche wenden. Und selbst das funktioniert nicht immer. Ich musste z.B. bei einem Problem (welches übrigens immer noch nicht gelöst wurde) 5 verschiedene Telefonnummer anrufen. Teilweise konnte man mich nich nicht mal weiterverbinden sondern gab mir nur eine weitere Telefonnummer durch. Die neuen Ansprechpartner kannten dann leider die Historie des Problems nicht.

Lösung:
Es sollte ein konzernübergreifendes Helpdesksystem für Privatkunden geben. Zumindest laut den verschiedenen Hotline-Mitarbeitern scheint es das momentan nicht vorhanden zu sein. Mir wurde immer gesagt, man könne nicht sehen, was beim anderen Konzernteil gerade passiere.

Es würde dann in Zukunft so aussehen: Ich habe ein Problem und rufe eine Nummer an. Der Mitarbeiter erzeugt ein Ticket und nimmt das Problem auf. Falls man bei T-Com anruft und das Problem innerhalb der T-Online liegt, wird dieses Ticket an die T-Online weitergeleitet. Vielleichtg müssen auch mehrere Konzernteile daran arbeiten. Auch das lässt sich darüber erledigen. Sämtliche Kundenaktionen – egal bei welchem Konzernteil – werden in diesem Ticketsystem erfasst. Es existiert darüber hinaus ein automatisierter Workflow. Ein Ticket muss erst auf erledigt gesetzt werden und dies durch den Kunden bestätigt werden bevor es geschlossen wird. Ist ein Ticket nach 2 Wochen nicht geschlossen, wird es an eine besondere Abteilung geleitet, welche sich der harten Fälle annimmt. Wenn ein Ticket 4 Wochen lang nicht geschlossen wurde, wird es an Sie persönlich (oder einen anderen Vorstand) weitergeleitet – das ermöglicht Ihnen, direkt den Erfolg zu sehen. BTW: Ich habe gelesen, dass Sie Beschwerdebriefe von Kunden lesen, dass finde ich klasse.

Technologisch müsste man für diese Lösung vermutlich verschiedenen vorhandene Helpdesksysteme koppeln. Das ist aber nicht unmöglich. Die OSSJ Initiative beispielsweise hat entsprechende Lösungen parat.

Positivbeispiel aus einer anderen Firma:
IBM hatte vor vielen Jahren das gleiche Problem. Die Geschäftskunden wussten nicht mehr, wer für was ihr Ansprechpartner ist. Die Lösung: Bei IBM gibt es nun genau eine Nummer, „Hallo IBM“ unter 01803 31 32 33. Egal was ich habe, dort rufe ich zuerst an. Ok, das klappt manchmal auch nicht 100%, ist aber eigentlich ein super Weg.

One thought on “Projektvorschlag für die Telekom

  • Steffen sagt:

    Ein sehr einfaches Produkt fehlt derzeit allen Telekommunikationsanbietern:

    Ein Internet, dass nicht konfiguriert werden muss. Derzeit muss sich jeder, der DSL hat, noch extra mit einem Passwort beim Provider anmelden. Der Vorteil und Sicherheitsnachteil besteht darin, dass man dies auch an anderen DSL-Endpunkten tun kann.

    Warum ist Internet nicht so einfach, wie telefonieren? Beim Telefon muss ich für jeden Anruf auch nicht erst ein Passwort eingeben und kann beim Anschluss meines Nachbarn auch nicht auf meine Kosten telefonieren. Die meisten Privatkunden werden ihr Internet nur zu Hause nutzen wollen und nicht auch noch beim Nachbarn.

    Daher fragt man sich, warum man sich beim Telefonieren an der Terminierungsstelle nicht identifizieren muss, beim Internet aber doch? Sollte man doch einfach ein Telefon schaffen, dass auch einen Steckplatz für den Rechner hat…..

    Auf Telekom – mit einem innovativen Produkt!

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